Bienvenue au test de Bac à courrier
Déroulement du test
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- Aucun point n’est retiré ni ajouté si vous ne répondez pas à une question.
Ensuite, 16 e-mails vous seront présentés successivement, chacun étant suivi de 2 à 6 questions.
La dernière partie du test consiste en 6 questions générales.
Le test complet comporte 60 questions.
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Le Centre Hospitalier Communal
Le Centre Hospitalier Communal offre des soins médicaux spécialisés, adaptés aux besoins de nos patients.
Les objectifs de l’organisation pour cette année sont :
- Diminuer le nombre d'erreurs médicales.
- Augmenter la satisfaction des patients.
- Gérer le budget : tous les coûts non urgents doivent être évités.
- Obtenir l’agrément « hôpital adapté aux enfants ».
- Maximiser l’occupation des lits.
Le Service Qualité
Le service Qualité est chargé de la mise en œuvre de la politique de qualité, avec un accent sur :
- La santé.
- La sécurité.
- Le bien-être des patients et du personnel.
Il offre aussi des conseils et est divisé en 4 divisions :
- Qualité Labo/Pharmacie :
- Contrôle la qualité et le fonctionnement du laboratoire et de la pharmacie.
- Veille au respect des dispositions légales.
- Qualité Services Médicaux :
- Surveille la qualité et le fonctionnement des services médicaux.
- Focalisé sur les services aux patients.
- Qualité Affaires Générales :
- Traite toutes les questions de qualité non couvertes par les autres divisions.
- Composée de 3 cellules :
- Médiation : gestion des plaintes, disponible du lundi au vendredi.
- Contrôle : vérifie la qualité des prestations (site internet, accueil, hygiène).
- Réglementation/Certification : suivi des normes et procédures internes.
- Qualité Sécurité :
- Responsable de la sécurité des infrastructures et des processus.
Votre rôle
Vous avez été recruté(e) pour succéder à Caroline Lejeune, coordinatrice qualité. Elle a quitté l'organisation pour relever un nouveau défi.
Description de votre rôle
En tant que coordinateur(rice) qualité, vous soutenez la division Qualité Affaires Générales en menant des projets de manière autonome.
Responsabilités :
- Livraison des projets dans les délais.
- Traitement des plaintes transmises par la cellule Médiation.
- Bon fonctionnement de la division avec la cheffe de division.
- Planification des collaborateurs.
- Réponses aux questions et conseils aux autres services.
- Détection des opportunités d'amélioration des services.
- Soutien à la cheffe de division dans son travail.
Organigramme du Centre Hospitalier Communal
- Service d'encadrement : Frédéric Peeters
- Services médicaux : Catherine Olivier
- Qualité : Luc Genard
- Qualité Hygiène : Véronique Lisens (2 collaborateurs)
- Qualité Affaires Générales : Paula Legrand
- Coordinatrice qualité : Caroline Lejeune
- Coordinateur qualité : Mehmed Dudak
- Médiation : Patrick De Caluwe, Lydia Marichal, Hafida El Yassid
- Contrôle : Ann Peaulet, Daniel Collier, Christophe Lefebvre
- Documentation/Certification : Philip Eraly
- Qualité Médecins : Michel Dubois (2 collaborateurs)
- Qualité Patients : Marie Simon (5 collaborateurs)
Détails sur votre rôle
Poste : Coordinateur(rice) qualité
Division : Qualité Affaires Générales
Responsabilités détaillées :
- Gestion des projets : Livraison des projets assignés dans les délais impartis, en respectant le budget.
- Traitement des plaintes : Gestion des plaintes transmises par la cellule Médiation.
- Collaboration : Travail en équipe avec la cheffe de division pour assurer le bon fonctionnement de la division.
- Planification : Organisation des collaborateurs de la ou des cellules attribuées.
- Conseil : Réponse aux questions, diffusion des informations et conseils aux autres services.
- Optimisation des services : Détection des opportunités d'amélioration des services.
- Support administratif : Aide à la cheffe de division dans la communication, la préparation des réunions, etc.+
Aujourd'hui, nous sommes le jeudi 1er octobre 20XX.
Vous avez été recruté(e) pour succéder à Caroline Lejeune, coordinatrice qualité. Elle a choisi de quitter l'organisation et de relever un nouveau défi. Caroline a dû prendre sa nouvelle fonction plus vite que prévu, de sorte que vous ne pouvez plus faire appel à elle pour vous aider.
Description de votre rôle
En tant que coordinateur(rice) qualité, vous soutenez la division Qualité Affaires Générales en menant ou en participant à des projets de manière autonome.
- Vous êtes responsable de la livraison des projets qui vous ont été attribués dans les délais impartis.
- Vous traitez les plaintes transmises par la cellule Médiation.
- Vous assurez le bon fonctionnement de la division en collaboration avec la cheffe de division.
- Vous êtes responsable de la planification des collaborateurs de la (des) cellule(s) qui vous est (sont) attribuée(s).
- Vous répondez aux questions, fournissez des informations et dispensez des conseils aux autres services de l'organisation.
- Vous contribuez à la détection des opportunités permettant l'optimisation des services.
- Vous soutenez la cheffe de division dans son travail (communication d'informations, préparation des réunions, etc.).
Schéma organisationnel du service Qualité sous la direction de Luc Genard
Vanessa Lisanti - Cheffe de division Qualité Interne
Elle est responsable de la mise en œuvre de la politique de qualité auprès du personnel interne. Avec ses collaborateurs, elle veille à ce que les membres du personnel du Centre Hospitalier Communal puissent exercer leur fonction de manière sûre. Elle est également la personne de confiance de l’entreprise. Tous les membres du personnel peuvent s’adresser directement à elle pour toute question relative à la discrimination, au harcèlement au travail, etc. Vous travaillez en étroite collaboration avec elle pour les projets ayant un impact tant sur le personnel que sur les patients (par exemple : la sécurité incendie, la cafétéria).
Chantal Gevers - Cheffe de division Qualité Labo/Pharmacie
Chantal est responsable du bon fonctionnement du laboratoire et de la pharmacie. Sa division effectue des contrôles pour tester la qualité du laboratoire et de la pharmacie et communique les résultats aux divisions concernées ainsi qu’à la direction. Elle fournit les données nécessaires à la cellule Réglementation/Certification pour demander et renouveler les agréments nécessaires.
Marc Minne - Chef de division Qualité Services médicaux
Marc est responsable de la qualité des services médicaux. Son équipe effectue des contrôles ponctuels en matière de respect de l’hygiène et de réalisation des actes médicaux. Elle lance également des enquêtes de satisfaction auprès des patients. Marc transmet les données nécessaires à la cellule Réglementation/Certification pour demander et renouveler les agréments nécessaires.
Mehmed Duduk - Coordinateur qualité
Mehmed est responsable d’un certain nombre de projets qui lui sont attribués par la cheffe de division Qualité Affaires Générales. Il contribue à soutenir la politique de qualité et effectue un certain nombre de contrôles à cet effet (sécurité, restauration, blanchisserie, service de nettoyage). Il assure également le suivi et la planification de la cellule qualité. En votre absence, les questions urgentes seront traitées en étroite collaboration sur un certain nombre de thématiques.
Procédures de travail
Le service Qualité applique un code d'efficacité et de qualité de service. Tout le monde doit en tenir compte dans l’exercice de sa fonction.
Le code est le suivant :
- Le service Qualité s’efforce de livrer un service de haute qualité.
- Nous traitons les clients internes et externes de manière professionnelle, en respectant les individualités de chacun.
- Un service de qualité ne se limite pas à appliquer strictement les procédures, mais répond aux besoins réels des clients.
- Nous devons informer correctement nos collègues d'autres services et réagir rapidement en cas de problème.
- Sur le plan organisationnel, nous avons un rôle important dans l’organisation efficace du Centre Hospitalier Communal.
Projet : Agrément "Hôpital adapté aux enfants"
- Responsable du projet : Caroline Lejeune
- Membres du projet : Philip Eraly, Marc Minne, Xavier Pass
- Délai : 1er novembre 20XX
- Budget : 20 000 €
Le Centre Hospitalier Communal souhaite obtenir l’agrément « Hôpital adapté aux enfants ». Le gouvernement a défini des critères auxquels un hôpital doit obligatoirement répondre. Certaines actions « recommandées » doivent être réalisées, dont au moins 50 % pour obtenir l’agrément. Vous devez mettre en œuvre ces actions et constituer le dossier qui sera signé par le chef de service Qualité avant d’être envoyé à l’autorité compétente.
Voici les tâches qui vous ont été attribués:
Critères Obligatoires
- Possibilité pour les parents de passer la nuit sur place.
- Planification des interventions chirurgicales pour les enfants en début de journée.
- Mise à disposition d'une salle de jeux pour les enfants admis à l'hôpital.
- Mise à disposition de brochures d'information spécifiquement dédiées aux enfants.
- Réalisation des soins plus douloureux à la fin des autres examens.
- Identification des chambres par un numéro et une photo afin que les jeunes enfants retrouvent facilement leur chambre.
- Installation de vannes thermostatiques dans les chambres.
- Utilisation de lits adaptés à l'âge des enfants.
Critères Recommandés
- Présence d'un espace de jeu pour les enfants dans la salle d'attente.
- De préférence, partage des chambres entre enfants d'une même tranche d'âges.
- Distribution d’un petit cadeau aux enfants après une piqûre.
- Mise à disposition de matériel de réanimation destiné aux bébés dans l’unité des soins intensifs.
- Présence de chaises pour enfants dans la cafétéria.
- Présence d’au moins deux enseignants pour les enfants hospitalisés pour une longue durée.
- Le plus souvent possible, dispense des soins aux enfants par les mêmes personnes.
- Heures de visite illimitées pour les parents.
