Traitement de dossiers

Bienvenue au test de Traitement de dossiers.

Ce test constitue une épreuve incontournable dans de nombreuses procédures de sélection, notamment dans les concours administratifs, les examens de recrutement ou les processus de sélection dans les secteurs public et parapublic. Il vise à évaluer votre capacité à analyser un dossier administratif ou organisationnel, à interpréter correctement les consignes et à prendre des décisions logiques, structurées et conformes aux procédures en vigueur.

Il existe plusieurs façons d’aborder un dossier :

À la Schrödinger : en suivant rigoureusement les règles, procédures et référentiels fournis dans le dossier, avec méthode et précision.
À la Heisenberg : en mobilisant une approche plus intuitive, synthétique, en se fiant à son sens des priorités et à sa compréhension globale du contexte.

Quelle que soit l’approche, l’essentiel est de prendre le temps de lire attentivement la consigne, de cerner précisément la problématique posée, de mobiliser les annexes ou documents à bon escient, puis de choisir la réponse la plus justifiée par les éléments du dossier.

Grille de cotation habituelle :

Selor / Hudson :
+4 points par bonne réponse,
0 si aucune réponse,
-1 en cas de mauvaise réponse.
EPSO :
+1 point par bonne réponse,
0 si aucune case cochée ou en cas d’erreur (pas de pénalité),
ce qui implique qu’il vaut mieux tenter une réponse même incertaine.

La méthode à suivre :

Contrairement aux tests de raisonnement numérique où l’on peut parfois anticiper la logique de calcul, ici il est essentiel de commencer par lire la question. C’est cette dernière qui oriente vers les documents pertinents du dossier.
Ne perdez donc pas de temps à examiner tout le contenu du dossier avant d’avoir compris ce qu’on vous demande.

Certaines questions sont explicites : elles fournissent un cadre clair, une action attendue, une procédure à suivre.
D’autres sont non explicites : elles nécessitent d’identifier, parmi plusieurs propositions, celle qui est conforme ou non à la procédure, au rôle de l’intervenant, au calendrier ou aux règles en vigueur.

Ce test ne mesure pas seulement vos connaissances, mais aussi votre capacité à trier l’information, vérifier les sources et prendre des décisions argumentées. En cela, il se rapproche fortement de situations professionnelles réelles.

Vous avez 20 minutes pour effectuer le test. Merci d'indiquer votre prénom et adresse mail avant d'entamer le test.

Bonne chance !

Nom E-mail

1.

Traitement d’une demande de remboursement. Contexte : Antonella Gemini a réservé un séjour touristique d’un montant de 1 300 euros, ainsi qu’un transport associé au prix de 180 euros, auprès de l’agence « Évasion Sud ». Elle souhaite annuler sa réservation. Sa demande d’annulation a été reçue par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 16 juillet. Le séjour est prévu pour le 13 août. Elle n’a pas souscrit à l’assurance annulation. Les conditions générales de vente stipulent : Annulation du séjour client (sans assurance annulation) : Plus de 45 jours avant le départ : 30 € de frais de dossier De 45 à 31 jours : 30 % du prix du séjour De 30 à 21 jours : 50 % du prix du séjour De 20 à 8 jours : 80 % du prix du séjour Moins de 8 jours ou absence : 100 % du prix du séjour Transport : Annulation gratuite jusqu’à 10 jours avant le départ Forfait de 40 € si l’annulation survient entre J-9 et le jour du départ

Quel sera le montant remboursé à Antonella Gemini ?

650 euros

830 euros

780 euros

910 euros

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2.

Traitement d’une demande d’annulation avec assurance. Contexte : Nicolas Descamps a réservé un séjour touristique au prix de 1 900 euros, ainsi qu’un transport au prix de 120 euros, auprès de l’agence « Évasion Sud ». Il a souscrit une assurance annulation. Il annule son séjour car sa fille, Chloé, doit se présenter à un concours. Sa lettre d’annulation est parvenue à l’agence le 16 juillet, pour un séjour débutant le 6 août. Les conditions générales prévoient : Assurance annulation : La garantie s’applique uniquement si l’annulation est due à : Décès, maladie grave, accident du participant ou d’un membre de sa famille (jusqu’au 2e degré) Licenciement économique du père ou de la mère Déménagement lié à une modification professionnelle Convocation à un examen de rattrapage → Un concours n’est pas un examen de rattrapage, l’assurance ne s’applique pas. Annulation du séjour sans assurance applicable : Plus de 45 jours avant départ : 30 € De 45 à 31 jours : 30 % du séjour De 30 à 21 jours : 50 % De 20 à 8 jours : 80 % Moins de 8 jours : 100 % → Le 16 juillet est exactement 21 jours avant le 6 août → Pénalité : 50 % du séjour = 1900 / 2 = 950 € Annulation du transport : Gratuite jusqu’à 10 jours avant le départ 40 € si J-9 ou moins → L’annulation a lieu plus de 10 jours avant le départ → Le transport est remboursé intégralement

Quel sera le montant total remboursé à Nicolas Descamps ?

950 euros

1070 euros

1030 euros

1200 euros

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3.

Même énoncé. Question différente.

Procédure liée à la liste des passagers

Quand doit-on transmettre à la compagnie de transport la liste des passagers définitive ?

a) Une semaine avant le départ

b) Dès que la fiche d’inscription est modifiée

c) La veille du départ

d) Dix jours avant le départ

4.

Contexte: Linda Neumann contacte l’agence pour : - Annuler le transport retour prévu le 30 juillet - Obtenir un remboursement - Venir chercher sa fille sur place le 30 juillet dans l’après-midi Date de la demande : 18 juillet → donc plus de 10 jours avant le départ D’après les CGV, rubrique "Tout savoir sur le transport" (Annexe 1) : - Modification/annulation gratuite jusqu’à 10 jours avant le départ - Sinon, coût forfaitaire de 40 € - Remboursement partiel si un seul trajet est annulé (transport aller-retour coûtant 140 € → un trajet = 70 €) Concernant l’accueil sur place : - Jour d’arrivée : de 13h à 17h - Jour de départ : de 10h à 14h

Évaluation de la réponse à une demande de retrait en après-midi

Linda Neumann reçoit une réponse lui confirmant qu'elle peut venir chercher sa fille « dans l’après-midi » le 30 juillet, sans autre précision.
Est-ce une réponse adéquate ?

a) Oui, car elle a le droit de venir chercher sa fille l’après-midi

b) Oui, car elle prévient suffisamment à l’avance

c) Non, car elle ne peut pas venir après 14h

d) Non, car elle aurait dû venir le jour précédent

5.

Même énoncé. Question différente.

Vérification du traitement administratif

Vous procédez à l’annulation du transport retour de Linda Neumann et vous mettez à jour sa fiche d’inscription. Cette action est-elle correcte ?

a) Oui, car toute modification du transport doit être enregistrée dans la fiche d’inscription

b) Non, car une annulation n’implique pas de mise à jour du dossier

c) Non, car seul le service transport peut faire cette mise à jour

d) Oui, uniquement si le remboursement est supérieur à 100 €

6.

Même énoncé. Question différente.

Conseils donnés à la cliente

Vous répondez à Linda Neumann qu’elle peut venir « de préférence avant 14h » pour récupérer sa fille.

a) Oui, car elle reste dans la plage autorisée

b) Oui, car elle laisse un peu de souplesse à la cliente

c) Non, car elle laisse penser que venir après 14h est encore possible

d) Non, car elle ne devrait pas venir le jour du départ

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7.

Demande de modification de dates de séjour Contexte : Ellen Cullen souhaite modifier les dates de séjour de son fils Mike, initialement inscrit à une autre période. Elle demande à ce qu’il participe au séjour prévu du 13 au 27 août. D’après la rubrique « Nos séjours » de l’Annexe 1 : Le séjour a lieu aux Bouquetins Capacité maximale : 40 participants État des inscriptions : 38 inscriptions confirmées + 2 réservations → séjour a priori complet Date de la demande : plus de 3 semaines avant le départ Informations réglementaires à prendre en compte : Rubrique « Annulation et modification du séjour » (Annexe 2) : Modification possible jusqu’à 8 jours avant le départ Condition : le séjour ne doit pas être complet En cas de surréservation, le client déjà inscrit est prioritaire → Ellen Cullen a donc le droit de changer la date même si cela complète ou dépasse la capacité Rubrique « Modification du séjour du fait du client » (Annexe 1) : Modification gratuite jusqu’à J-21 100 € de frais si changement entre J-20 et J-8 → Ici, le changement est plus de 21 jours avant le départ → Aucun frais

Quel est le traitement adéquat de la demande d’Ellen Cullen ?

a) Lui recommander d’attendre pour valider la disponibilité, car le séjour est presque complet

b) Refuser la modification, car le séjour est complet

c) Accepter la modification sans frais, car elle est prioritaire en cas de surréservation

d) Accepter la modification et lui offrir les frais de changement à titre commercial

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8.

Décision concernant l’annulation anticipée d’un séjour. Contexte : Le séjour « Tous en selle ! », prévu du 13 au 27 août, ne compte actuellement que 14 inscriptions confirmées et 1 réservation. Or, selon la fiche « Nos séjours » de l’Annexe 1, au moins 24 participants sont nécessaires pour maintenir le séjour. Si le seuil n’est pas atteint, le séjour doit être annulé au plus tard 21 jours avant le départ, soit le 23 juillet, pour éviter de verser des indemnités aux familles (voir Annexe 1 et Annexe 2 – « Annulation du fait d’Évasion Sud »). La décision doit être prise en concertation avec le président, Wim Dyck, comme prévu dans la procédure interne.

Quelle est l’action la plus adéquate à prendre dans cette situation ?

a) Mettre le point à l’ordre du jour de la prochaine réunion du CODIR, prévue le 25 juillet

b) Prendre une décision le 20 juillet au plus tard, en concertation avec Wim Dyck

c) Demander à Marina Eminescu de lancer une campagne de promotion pour booster les inscriptions

d) Annuler immédiatement le séjour en raison du nombre insuffisant d’inscrits

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9.

Même énoncé. Question différente.

Traitement de la plainte des familles

Que devez-vous faire dès aujourd’hui, sachant que les plaintes ont été reçues le 17 juillet ?

a) Vous envoyez immédiatement un courriel aux deux familles, présentant vos excuses et indiquant que des sanctions seront prises

b) Vous envoyez un courriel dans les 48h, proposant en plus une réduction sur un prochain séjour

c) Vous attendez d’avoir identifié précisément les fautifs avant de répondre

d) Vous adressez un courrier à toutes les familles concernées pour présenter vos excuses

10.

Même énoncé. Question différente.

Prévention d’incidents similaires

Quelle action est la plus pertinente pour prévenir de futurs incidents ?

a) Vous rappelez aux directeurs que l’usage excessif d’alcool est interdit

b) Vous organisez une réunion avec les animateurs pour leur rappeler le règlement

c) Vous interdisez formellement l’alcool dans tous les centres de vacances

d) Vous organisez une réunion avec les directeurs sur la conduite à tenir en cas de comportement déplacé des animateurs

11.

Contexte : Des animateurs du séjour « À l’assaut des montagnes » ont organisé une soirée arrosée en présence des enfants, ce qui constitue une infraction grave au règlement. Deux familles ont transmis une plainte formelle. La directrice sur place, Clara Pavese, n’est pas intervenue. Les procédures internes précisent : Que la consommation d’alcool ou de tabac en présence des enfants est interdite Que les animateurs et les directeurs doivent adopter un comportement exemplaire Que les sanctions peuvent aller jusqu’à l’exclusion, décidée par le président Que les plaintes doivent être traitées sous 2 jours Que la responsabilité morale du directeur est engagée s’il ne fait pas respecter le règlement

Sanctions à prendre à l’égard des responsables

Quelle est l’action la plus adéquate à entreprendre à ce stade ?

a) Vous sanctionnez uniquement les animateurs responsables

b) Vous demandez à Clara Pavese de prendre elle-même des sanctions à l’égard des animateurs

c) Vous sanctionnez directement Clara Pavese

d) Vous vous concertez avec Wim Dyck pour déterminer les sanctions à prendre à l’encontre des animateurs et de Clara Pavese

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12.

Même énoncé. Question différente.

Détermination de l’origine de la faute et action adéquate

Quelle est l’action la plus appropriée pour traiter la cause de cette erreur ?

a) Vous vérifiez vous-même que les repas du premier jour respectent les demandes des familles

b) Vous demandez à Clara Pavese de vous expliquer comment elle traite les fiches d’inscription

c) Vous déterminez vous-même le nombre de menus spécifiques à prévoir et l’envoyez aux directeurs

d) Vous imposez qu’un repas végétarien soit systématiquement proposé à chaque repas

13.

Contexte: Uwe Lange adresse une réclamation après avoir constaté que son fils, Gerhard, végétarien, a reçu du poisson au dîner. Or, ce régime alimentaire avait bien été signalé dans la fiche d’inscription. La réclamation a été reçue le 17 juillet.

Évaluation de la gravité et du traitement de la plainte

Comment doit-on qualifier cette réclamation, et dans quel délai doit-elle être traitée ?

a) Gravité faible – réponse avant le 28 juillet

b) Gravité moyenne – réponse avant le 27 juillet

c) Gravité élevée – réponse avant le 27 juillet

d) Gravité moyenne – réponse avant le 28 juillet

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14.

Choix du transport le plus adapté. Contexte : Vous devez réserver un moyen de transport pour un groupe d’enfants âgés de 6 ans ou plus, au départ de Grostadt. Le nombre de participants est estimé à 35 Le nombre minimal d’accompagnateurs requis est de 1 pour 12 enfants, soit : → 35 ÷ 12 = 2,91, arrondi à 3 accompagnateurs Total de personnes à transporter : 35 + 3 = 38 personnes Objectifs : Le véhicule ou la combinaison de véhicules doit transporter au moins 38 personnes Le prix doit être le plus bas possible

Tarifs A/R – Départ de Grostadt :

Option	Capacité	Prix TTC	Remarque
FERSI – Minibus 24 pl. ×2	48 pl.	900 €	Capacité OK
FERSI – Autocar standard (50 pl.)	50 pl.	850 €	Capacité OK
ARTIS – Minibus 36 pl.	36 pl.	550 €	Capacité insuffisante
ARTIS – Minibus 20 pl. ×2	40 pl.	700 €	Capacité OK (non mentionnée dans l’énoncé, mais potentiellement valable)
ARTIS – Minibus 36 pl. ×2	72 pl.	1100 €	Trop cher
ARTIS – Minibus 24 pl. ×2 (non listé)	—	—	—
Mix ARTIS + FERSI minibus (20+24 = 44 pl.)	800 €	Capacité OK

Quel est le meilleur choix pour respecter les exigences légales et minimiser les coûts ?

a) Un autocar standard FERSI – 50 places – 850 €

b) Un midibus ARTIS – 36 places – 550 €

c) Deux minibus ARTIS – 2 × 24 places – 900 €

d) Deux minibus FERSI – 2 × 24 places – 900 €

e) Un minibus ARTIS + un minibus FERSI – 20 + 24 places = 44 – 800 €

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15.

Augmentation tarifaire et choix stratégique de transport. Contexte : La compagnie FERSI vous informe d'une augmentation de 200 € sur un transport réservé, ce qui représente une hausse de plus de 10 % par rapport au prix initial de 850 € (→ +23,5 %). Selon la section « Prestations de la compagnie FERSI » de la rubrique Gestion du transport des participants (Annexe 2), une annulation sans frais est possible si : L’augmentation dépasse 10 % du tarif initial Elle est causée par des conditions extérieures à la compagnie (ex. hausse du carburant) → Les deux conditions sont réunies

Quelles sont vos options ?

a) Vous répercutez l’augmentation du coût du transport sur les prix des séjours du mois d’août

b) Vous confirmez la réservation

c) Vous vérifiez auprès d’ARTIS la disponibilité d’un autocar standard (64 places) pour le trajet Zorona – Estunil le 06/08/202X

d) Vous annulez la réservation chez FERSI

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16.

Choix d’actions en réponse à la réduction de capacité d’un bâtiment. Contexte : Brian Wilde vous informe que le bâtiment A, prévu pour l’accueil d’un séjour, sera mis en conformité, mais sa capacité passera de 80 à 60 lits, même après travaux. Or, cette capacité est insuffisante pour loger les participants et les animateurs. → Il faut donc envisager d'autres solutions d'hébergement.

Liste des 5 actions proposées :

(1) Vous insistez auprès de Brian Wilde pour que les travaux soient terminés en juillet
(2) Vous abordez la location du centre Les Chamois lors de la prochaine réunion du CODIR
(3) Vous recherchez d'autres centres pouvant accueillir un effectif équivalent dans la région
(4) Vous demandez à Brian Wilde les disponibilités du chalet 4 pour juillet/août
(5) Vous demandez à Yasmine Laroui s’il est opportun de louer le chalet 2 (ou 3), ce qui suppose une réduction du nombre de participants

a) (4) → (3) → (2) → (5) → (1)

b) (2) → (4) → (3) → (5) → (1)

c) (2) → (5) → (4) → (3) → (1)

d) (4) → (5) → (2) → (3) → (1)

e) (1) → (3) → (2) → (5) → (4)

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17.

Révision du projet pédagogique en cas de désintérêt des enfants. Contexte : Des retours indiquent que certains enfants hébergés au centre Les Chamois montrent peu d’intérêt pour certaines activités proposées. Ce constat remet en cause l’adéquation du projet pédagogique du séjour. → Il faut déterminer qui est compétent pour réévaluer ce projet et quelle action serait la plus appropriée. Rappel des responsabilités (extrait Annexe 2 – Données relatives au personnel) Directeur : Rédiger et mettre en œuvre le projet pédagogique du centre Suivre et valider les projets d’animation Animateurs : Participer à l’élaboration des programmes d’animation → Le projet pédagogique est donc le fruit d’un travail collaboratif entre le directeur et les animateurs.

Choisissez l’action la plus pertinente :

a) Vous demandez à Clara Pavese de réévaluer le projet pédagogique avec les animateurs

b) Vous organisez une réunion avec Clara Pavese sur le projet pédagogique

c) Vous mettez la révision du projet pédagogique à l’ordre du jour de la prochaine réunion du CODIR

d) Vous demandez à Clara Pavese de faire un sondage auprès des enfants sur les activités qu’ils aimeraient faire

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18.

Stage BACV de Djamel Issaoui aux Sirènes. Contexte : Djamel Issaoui, en formation au BACV, souhaite réaliser un stage de deux semaines en août au centre de vacances Les Sirènes. Avant de répondre favorablement, il convient de vérifier les conditions de stage précisées dans la rubrique « Dispositions relatives au personnel » – Annexe 2, section « Stages ». Extrait réglementaire – Annexe 2 : Chaque centre de vacances peut accueillir 1 à 2 stagiaires BACV pour une durée de 2 à 6 semaines Le stage ne peut être inférieur à la durée du séjour des participants Le stage peut être scindé en deux, à condition que l’écart entre les deux parties n’excède pas 6 mois Application au cas présent : Nombre de stagiaires déjà présents aux Sirènes : 1 → Il reste une place disponible Durée du séjour aux Sirènes : 3 semaines → Djamel ne peut effectuer un stage de seulement 2 semaines, car cela serait inférieur à la durée du séjour

Que faites-vous ?

a) Vous lui proposez un entretien cette semaine

b) Vous lui dites que c’est possible à condition qu’il reste trois semaines

c) Vous transmettez sa demande à François Kemajou

d) Vous lui répondez que ce n’est pas possible et proposez un stage aux Chamois les deux dernières semaines d’août

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19.

Calcul du repos compensateur de Sarah Lang. Sarah Lang est présente en permanence au centre de vacances pendant un séjour de 3 semaines. D’après la section « Temps de travail et repos » de la rubrique « Dispositions relatives au personnel » de l’Annexe 2 : Le repos quotidien minimal est de 11 heures consécutives par période de 24 heures, Un repos hebdomadaire de 24 heures consécutives doit également être accordé. Si le repos quotidien est supprimé pour cause de présence continue dans le centre, il doit être compensé à raison de 11 heures par jour. Ce repos compensateur peut être pris en deux parties : une durant le séjour (au moins 4 heures consécutives), et l’autre à la fin du séjour.

Quel est le volume total de repos compensateur auquel Sarah Lang a droit ?

a) 154 heures

b) 132 heures

c) 198 heures

d) 176 heures

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20.

Même énoncé mais question différente.

Le cas de rhinopneumonie détecté dans la province du Sud implique la fermeture de tous les centres équestres. Quelle action est la moins pertinente ?

a) Vous proposez d’annuler la totalité des séjours « Tous en selle ! » de l’été.

b) Vous transformez temporairement le programme en séjour multi-activités.

c) Vous recherchez un autre centre équestre dans la province pour assurer les séances.

d) Vous évaluez la possibilité de réduire le tarif pour compenser l’absence d’équitation.

e) Vous organisez des activités alternatives sur le site des Roseaux.

21.

Suspension de l’activité équitation. Le centre équestre Jean Théron sera fermé jusqu’au 8 août suite à un cas de rhinopneumonie. → Cela affecte directement le programme du séjour « Tous en selle ! », dont l’activité principale (équitation) ne pourra être assurée ni durant la fin du séjour en cours, ni pendant la première semaine du séjour suivant.

Le centre équestre Jean Théron, partenaire du séjour « Tous en selle ! », restera fermé jusqu’au 8 août. Ce séjour centré sur l’équitation ne pourra donc proposer l’activité durant la première semaine du prochain séjour. Quelle est l’action la plus pertinente à entreprendre à ce stade ?

a) Vous proposez de remplacer totalement l’équitation par du tir à l’arc pour les deux semaines du séjour.

b) Vous suggérez à Wim Dyck d’annuler le séjour « Tous en selle ! » prévu en août.

c) Vous contactez les familles pour leur proposer un remboursement immédiat.

d) Vous explorez avec le centre Jean Théron la possibilité de concentrer les 4 séances entre le 9 et le 12 août.

e) Vous transférez les enfants inscrits vers un autre séjour sans les consulter.

22.

Même énoncé mais question différente.

En attendant la réouverture du centre équestre, vous devez adapter les activités. Quelle action est la plus pertinente à court terme ?

a) Vous annulez immédiatement le séjour en cours.

b) Vous proposez le remplacement de l’équitation par une activité comme le tir à l’arc.

c) Vous consultez les enfants pour qu’ils choisissent eux-mêmes les nouvelles activités.

d) Vous continuez à proposer l’équitation en petit groupe malgré l’interdiction.

e) Vous mettez fin à toute activité physique par mesure de précaution.

14 out of 19

23.

Un enfant s’est blessé lors d’une randonnée en VTT. L’animateur en charge de l’activité n’a pas respecté les consignes de sécurité. La direction souhaite mettre en place des actions pour réduire les risques d’accident lors des futures sorties en VTT.

Quelle est l’action la plus pertinente à engager ?

a) Vous remplacez systématiquement le VTT par une activité jugée moins risquée, comme la randonnée pédestre.

b) Vous demandez aux directeurs de s’assurer que les animateurs encadrant l’activité VTT maîtrisent les consignes de sécurité.

c) Vous organisez une évaluation des risques liés au VTT par les moniteurs qui encadrent déjà l’activité.

d) Vous demandez directement aux moniteurs VTT d’évaluer le niveau des enfants et d’adapter l’activité sans en référer aux directeurs.

e) Vous supprimez l’activité VTT pendant le reste de la saison en raison du risque trop élevé d’accidents.

15 out of 19

24.

Un conflit oppose Jean-Jacques, agent d’entretien, à Matthieu, un jeune participant. Vous êtes informé(e) de la situation et devez décider de la conduite à adopter.

Quelle action est la plus conforme aux procédures internes ?

a) Vous laissez Anouk Allaert, la directrice du centre, gérer l’incident.

b) Vous vous entretenez personnellement avec Matthieu pour lui rappeler les règles de vie en collectivité.

c) Vous appelez directement la famille de Matthieu pour discuter de son comportement.

d) Vous conseillez à Jean-Jacques d’être plus conciliant avec les jeunes.

e) Vous convoquez une réunion entre Jean-Jacques, Matthieu et un médiateur extérieur pour désamorcer le conflit.

16 out of 19

25.

Anouk Allaert vous interroge sur la possibilité d’assouplir la règle d’utilisation des téléphones portables au centre. Cette règle figure dans les conditions générales du Guide des Séjours, et tout changement doit être validé par le CODIR. Quelle est la meilleure démarche à suivre ?

a) Vous proposez à Anouk Allaert de tester l’usage libre du GSM lors du prochain séjour.

b) Vous mettez la question de l’utilisation du GSM à l’ordre du jour de la prochaine réunion du CODIR.

c) Vous organisez une réunion avec les jeunes et les animateurs pour élaborer ensemble une charte d’utilisation du GSM.

d) Vous suggérez de faire un sondage auprès des jeunes et des animateurs afin de connaître leurs attentes.

e) Vous demandez à Anouk Allaert de suspendre temporairement la règle actuelle dans l’attente d’un retour du CODIR.

17 out of 19

26.

Lors d'une réunion du CODIR, Marina Eminescu propose de proposer systématiquement des séjours de deux semaines, afin de doubler le nombre de séjours aux Sirènes et aux Chamois et ainsi réduire le déficit.

Quelle est la meilleure action à mener en vue de la prochaine réunion du CODIR ?

a) Vous proposez à Marina Eminescu d’ajouter une question sur les séjours de deux semaines dans le questionnaire adressé aux parents.

b) Vous vérifiez la disponibilité des centres des Sirènes et des Chamois pour tout le mois de juillet et août de l’année suivante.

c) Vous rejetez la proposition en vous fondant sur les chiffres de fréquentation passés des séjours longs.

d) Vous réalisez une simulation de rentabilité des séjours de deux semaines pour les deux centres.

e) Vous demandez à Yasmine Laroui de vous transmettre les données financières liées aux séjours de deux semaines.

27.

Suite de l'énoncé. Vous devez procéder à une première relance pour les séjours prévus en août. Conformément aux procédures internes, cette relance doit être effectuée 30 jours avant le départ.

Quand devez-vous lancer cette relance ?

a) Durant la semaine 29.

b) Durant la semaine 28.

c) Durant la semaine 30.

d) Durant la semaine 27.

e) Durant la semaine 31.

28.

Suite de l'énoncé. Le CODIR vous demande un avis sur la proposition de réduire la durée des séjours à deux semaines aux Sirènes et aux Chamois.

Quand devez-vous transmettre votre avis ?

a) Durant la semaine 29.

b) Durant la semaine 30.

c) Durant la semaine 31.

d) Durant la semaine 28.

e) Durant la semaine 27.

29.

Suite de l'énoncé. Vous devez envoyer les listes nominatives des passagers partant à Albana et Denitz au mois d’août. Les départs sont prévus pour le 6 août.

À quelle date devez-vous transmettre les listes aux compagnies de transport ?

a) Le 4 août (semaine 31).

b) Le 3 août (semaine 31).

c) Le 5 août (semaine 31).

d) Le 6 août au matin (semaine 32).

e) Le 1er août (semaine 31).

18 out of 19

30.

Les stipulations concernant les remboursements sont détaillées dans les termes contractuels de service (Addendum I). D'après son dossier d'inscription, Marie Dupont n'a pas pris d'assurance annulation. Par conséquent, elle sera remboursée selon les clauses de la section "Résiliation de réservation par le client" : Toute annulation doit être adressée à "Destinations Soleil" par voie de courrier recommandé avec récépissé. Quelle que soit la cause de l'annulation, les montants suivants seront retenus, la date du récépissé faisant autorité : Au-delà de 60 jours avant le départ : 40 euros pour frais administratifs. - De 59 à 41 jours avant le départ : 35% du montant total du voyage. - De 40 à 25 jours avant le départ : 60% du montant total du voyage. - De 24 jours à 11 jours avant le départ : 85% du montant total du voyage. Moins de 10 jours avant le départ ou non-présence le jour du départ : l'intégralité du coût du voyage. La pénalité est calculée en fonction de l'écart entre la date de départ, qui est le 25 septembre, et la date du récépissé, fixée au 29 août, soit presque un mois avant le départ. Par conséquent, la pénalité représente 60% du montant total du voyage, c'est-à-dire : 1400 / 100 * 60 = 840 euros. Marie Dupont a également réservé un moyen de transport. Les conditions de remboursement pour ce service sont détaillées dans la section "Modifications client concernant le transport" : l'annulation ou la modification du transport n'entraîne aucun frais jusqu'à 14 jours avant le départ et génère des frais fixes de 50 euros entre J-13 et le jour du départ. Comme l'annulation est réalisée plus de 14 jours avant le départ, Marie Dupont bénéficiera d'un remboursement complet des frais de transport. Marie Dupont est donc éligible à un remboursement total de : 1400 + 210 - 840 = 770 euros.

Question

Quel est le montant total du remboursement auquel Marie Dupont a droit selon les termes contractuels de service ?

a) 690 euros

b) 720 euros

c) 770 euros

d) 810 euros

e) 840 euros

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Félicitations pour avoir terminé le test de traitement de dossiers ! 🎉

Votre score reflète vos capacités actuelles à analyser un dossier, à respecter les procédures et à prendre des décisions logiques et justifiées. Ce test met à l’épreuve des compétences essentielles dans de nombreux métiers à responsabilités.

📊 Analyse de vos résultats :

80 % ou plus : Excellent travail ! Vous démontrez une solide compréhension des rôles, des processus décisionnels et des consignes administratives. Vous êtes prêt(e) à affronter des situations professionnelles complexes avec rigueur.
60 % à 79 % : Bon niveau, mais certaines décisions ou interprétations méritent encore d’être affinées. C’est l’occasion idéale pour cibler vos zones de progression.
Moins de 60 % : Pas d’inquiétude ! Le traitement de dossiers est une compétence qui se développe avec la pratique. Prenez ce test comme un point de départ pour renforcer votre méthodologie et votre rigueur dans l’analyse.

🎯 Et maintenant ?

Prenez le temps de relire les corrigés détaillés et de comprendre la logique de chaque bonne réponse.
Entraînez-vous avec d’autres cas pratiques issus de contextes variés (encadrement, gestion administrative, décisions stratégiques…).
Envisagez de participer à nos ateliers ou coachings ciblés, pour maîtriser en profondeur les stratégies de lecture, d’analyse et de prise de décision attendues dans ces tests.

🔁 Rappelez-vous : progresser dans le traitement de dossiers, c’est apprendre à lire entre les lignes, structurer l’information, et toujours justifier ses choix. Vous êtes sur la bonne voie, continuez !

contact@visionglobale.be

Grille de cotation habituelle :

La méthode à suivre :

Quel sera le montant remboursé à Antonella Gemini ?

Quel sera le montant total remboursé à Nicolas Descamps ?

Procédure liée à la liste des passagers

Évaluation de la réponse à une demande de retrait en après-midi

Vérification du traitement administratif

Conseils donnés à la cliente

Traitement de la plainte des familles

Prévention d’incidents similaires

Sanctions à prendre à l’égard des responsables

Détermination de l’origine de la faute et action adéquate

Évaluation de la gravité et du traitement de la plainte

Tarifs A/R – Départ de Grostadt :

Quelles sont vos options ?

Liste des 5 actions proposées :

Choisissez l’action la plus pertinente :

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